CEOPOWER.VN (Sức mạnh Doanh nhân)

Trong kinh doanh, những lời quảng cáo truyền miệng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ cần gây ra một sai lầm lớn khiến khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp sẽ làm cho các nỗ lực xây dựng uy tín của mình trong nhiều năm trở thành đổ sông, đổ biển. Lý do là các khách hàng bất mãn sẽ kể lại những trải nghiệm không hay của họ cho những người xung quanh nhiều hơn gấp mười lần so với những khách hàng thỏa mãn.

Micheue  Nichols - một diễn giả kiêm chuyên gia đào tạo và tư vấn về bán hàng đã đưa ra những lời khuyên dưới dây giúp các doanh nghiệp tránh những lời đồn đại tiêu cực tư khách hàng.

Tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng

Để tránh làm cho khách hàng không hài lòng, trước tiên doanh nghiệp cần phải tìm hiểu những kỳ vọng của họ và xây dựng các quy trình làm việc để đảm bảo đáp ứng được những kỳ vọng này một cách nhất quán. Doanh nghiệp có thể lập ra một danh sách liệt kê những yêu cầu của khách hàng và thưởng xuyên điều chỉnh danh sách này theo đúng những kỳ vọng của khách hàng qua quá trình làm việc trực tiếp với họ.

Thực hiện đúng các cam kết

Nếu doanh nghiệp hứa hẹn đem đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng tại nhà nhanh nhất trong các chương trình quảng cáo của mình thì phải có một quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để thực hiện cho đúng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần phải có nhũng nhân viên đáng tin cậy, làm việc có trách nhiệm và có các kế hoạch dự phòng cho những tình huống khẩn cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải có sẵn một lượng hàng dồi dào trong kho.

Hành xử một cách chân thật

Đây cũng là một cách đế tránh làm cho khách hàng không hài lòng. Doanh nghiệp nên thừa nhận với khách hàng ngay từ đầu rằng mình không thể đáp ứng một số kỳ vọng nào đó của họ, cho dù là điều này có nguy cơ làm mất đi cơ hội bán hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể bù đắp cho họ bằng những dịch vụ khác.

Thử nhận lỗi sớm

Một cách làm khác để hạn chế tin đồn xấu từ khách hàng là nhận lời với khách hoặc kể cả trường hợp khách hàng vẫn chưa biết điều đó. Cách đây 15 năm, một khách hàng mới mua lạc một chiếc xe hơi hiệu Lexus chỉ được vài tháng sau thì được đại lý bán hàng liên lạc mời đổi vỏ xe. Sau đó, vị khách hàng này mới biết rằng do Lexus đã cải thiện thiết kế vỏ xe và Công ty muốn đổi vỏ mới miễn phỉ cho tất cả các khách hàng đã mua xe Lexus có vỏ cũ. Vị khách hàng này không hề biết câu chuyện thật sự đằng sau chuyện đổi vỏ xe, nhưng đã rất cảm kích về cách hành xử của Lexus và đã kể câu chuyện này cho nhiều người trong suốt thời gian qua.